Zarządzanie konfliktem w relacjach
Różni ludzie i różne kultury uczestniczą w konfliktach na różne sposoby. Postawy ludzi wobec konfliktu mogą być kształtowane poprzez ich osobowości oraz preferencje behawioralne, tak samo jak przez ich rodziny i pochodzenie kulturowe. Istnieje silna kulturowa awersja do konfliktu, a nawet nasz mózg ma wbudowane mechanizmy zapobiegające konfliktom, ponieważ może być to niebezpieczne.
Niemniej jednak konflikt pojawia się jako naturalna część ludzkich relacji i jest wszędzie wokół nas. Przywódcy i wszyscy zaangażowani w kontakty z innymi ludźmi muszą nauczyć się umiejętności radzenia sobie z konfliktem, a dzieje się to wtedy, gdy konflikt jest postrzegany jako wyzwanie, problem do rozwiązania oraz szansa.
Aby podejść właściwie do tematu zarządzania konfliktem, przywódcy powinni myśleć o nim jako o szkodliwym cholesterolu. Gdy porównają negatywny wpływ złego cholesterolu z dobrym, prawdopodobnie poczują się zmotywowani do przyjęcia wszelkich praktyk niezbędnych do ograniczenia niezdrowych konfliktów i zwiększenia zdrowych.
Wykwalifikowani liderzy celowo zachęcają do debaty, sporu i dyskusji nad pomysłami, problemami i ważnymi decyzjami. Im wyższe stawki w kluczowej decyzji, tym ważniejsze jest stymulowanie zdrowego konfliktu.
Pochodzenie konfliktu
Korzeniem całego konfliktu jest zarówno zerwanie więzi z ludźmi, jak i brak poradzenia sobie z utratą. Więzi mogą być zerwane z kilku powodów: różnice w celach, różnice w wartościach, różnice w postrzeganiu problemu, różnice w stylach komunikacji, niepewność, nieporozumienie ról, poszukiwanie tożsamości ego.
W wielu widocznych konfliktach bardzo często zdarza się, że osobiste potrzeby są powiązane z głębszymi ranami, które ktoś nosi w swoim umyśle i sercu, są ukryte i jeśli nie zostaną znalezione sposoby zaspokojenia tych potrzeb, konflikt pozostanie nierozwiązany. Poprzez zrozumienie, w jaki sposób straty mogą dotknąć najgłębszych poziomów istoty człowieka i jakie emocje mogą być odczuwane, jesteśmy w stanie lepiej ocenić, jak ludzie zachowują się przed, w trakcie i po interwencji w przypadku konfliktu.
Strata – Osobiste pytanie – Potrzeba
Utrata przywiązania – Z Kim jestem związany? - Potrzeba kontaktu z drugą osobą
Utrata terytorium – Gdzie Ja przynależę? - Potrzeba poczucia przynależności
Utrata struktury - jaka jest moja rola? - Potrzeba uznania
Utrata tożsamości - kim jestem? - Potrzeba poznania własnych wartości
Utrata wizji przyszłości - dokąd zmierzam? - Potrzeba wyznaczenia kierunku oraz pozytywne nastawienie
Utrata znaczenia - o co chodzi? - Potrzeba znalezienia celu w sytuacjach
Utrata kontroli - czuję się przytłoczony – Potrzeba poczucia kontroli nad sytuacją lub własnym przeznaczeniem
Dynamika zdrowego związku
Aby utrzymywać zdrowe relacje z kimś i skutecznie rozwiązywać konflikty, należy zwracać uwagę zarówno na związek, jak i cele. Oto niektóre działania, które można podjąć:
- Równowaga pomiędzy emocjami a rozsądkiem. Emocje są niezbędne do rozwiązywania problemów, mogą przekazywać ważne informacje, ale gdy przytłaczają rozum, nie możemy dobrze współpracować z innymi ludźmi. Potrzebujemy emocji kierowanych i kontrolowanych przez rozsądek oraz rozumu, który pobiera informację z emocji.
- Zrozumieć siebie. Musimy zrozumieć wzajemne interesy, postrzeganie i pojęcie sprawiedliwości, aby osiągnąć wzajemnie akceptowalne porozumienie.
- Komunikuj się dobrze. Im więcej się komunikujemy, tym lepsze relacje z naszymi współpracownikami (i nie tylko).
- Bądź niezawodny i uczciwy. Zobowiązania lekceważone z łatwością są gorsze niż brak zobowiązań w ogóle.
- Przekonywać, a nie zmuszać. Im mniej przymusu i im bardziej kooperatywny wpływ, tym lepsza jest nasza zdolność do pracy ze sobą.
- Poczuj wzajemną akceptację. Poczucie akceptacji, godności i wartości jest podstawową potrzebą psychologiczną.
Skuteczne rozwiązywanie konfliktów
Kiedy ktoś uważa, że problemu nie da się rozwiązać, znajduje sposoby, aby go nie rozwiązać, chociaż rzeczywiście istnieje rozwiązanie tego problemu. Przejawy konfliktu są liczne, ale zasady rozwiązywania konfliktów są proste; w zasadzie cztery:
- Nigdy nie stwarzaj sobie wrogów. Tam, gdzie ktoś widzi wroga, przekształć tę osobę w sojusznika.
- Osoba nigdy nie jest problemem. Oddziel osobę od problemu i skup się na kwestiach do rozwiązania, a nie na osobie. Unikaj personalizowania konfliktów w pracy.
- Utrzymuj szczere pragnienie, aby pomóc drugiej osobie uzyskać to, czego chce lub potrzebuje. Wykazanie autentycznego zainteresowania tym, czego druga osoba potrzebuje, zamiast przeceniania tego, czego pragną. W grę wchodzi zarówno język werbalny, jak i mowa ciała.
- Nigdy nie daj się porwać atakom i intensywnym emocjom. Sekretem rozwiązywania konfliktów jest nie przyjmowanie agresywnych słów lub zachowań osobiście, lecz podejście do nich z dystansem.
Zajmuj się konfliktem w konstruktywny sposób, kultywując więzy poprzez przeprosiny, słowa pochwały lub moment uznania. Nie istnieje wyniszczający konflikt.
Panowanie nad konfliktami w zespołach przywódczych
Zdrowie organizacji zapewnia kontekst dla strategii, finansów, marketingu i technologii i daje jej największą przewagę. Zdaniem Patricka Lencioniego, pierwszym krokiem dla zespołu, który chce być zdrowy i sprawny w organizacji, jest uczynienie go zjednoczonym. Pierwszym zachowaniem budowania spójnego zespołu, oprócz powszechnego i wzajemnego zaufania, jest opanowanie konfliktu.
Kiedy istnieje zaufanie, konflikt staje się próbą znalezienia najlepszej możliwej odpowiedzi. Członkowie zespołu i liderzy muszą przezwyciężyć tendencję do ucieczki od pewnego dyskomfortu, który powoduje brak porozumienia. Poprzez wyszukiwanie potencjalnych nieporozumień, które mogłyby nie ujrzeć światła dziennego, liderzy powinni zamiast niszczycielskich rozmów na korytarzach doprowadzać do owocnej debaty.
Idealny punkt konfliktu daleki jest od destrukcyjnego konfliktu i nie blisko mu do sztucznej harmonii. Ideałem by było gdyby liderzy musieli nauczyć się akceptować okazjonalne zachowania destrukcyjne, które łatwo można pokonać w godnym zaufania zespole.
Konkluzje
Postawa wygrany vs. wygrany jest niezbędnym składnikiem skutecznego zarządzania konfliktem. W sercu rozwiązywania konfliktów leży umiejętność szacunku do wspólnych celów i obopólnych korzyści.
Konflikty są jednym z najbardziej wiarygodnych składników rozwoju zespołu, który stale się uczy. W wielkich zespołach konflikt staje się produktywny.
Nauka zarządzania konfliktem sprawi, że nasze życie będzie bogatsze, bez obawy przed nieporozumieniami, poprzez przekształcanie argumentów w doświadczenia wzmacniające relacje.
BIBLIOGRAFIA
KOHLRIESER, George. “Hostage at the Table” LENCIONI, Patrick. “The Advantage” JOHNSON, Lauren Keller. “How to Encourage Healthy Conflict” Harvard Management Update
Oryginał: prof. Luis Huete http://www.luishuete.com/en/articles/leadership/relationship-conflict-management
Tłumaczenie na język polski: Jędrzej Tomaszewski
